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애플이 더이상 트랜드를 선도하지 못하고 일반적인 기업이 되어가고 있다는 말들이 나오고 있다. 그래도 아직은 소비자 가전분야에서 선도적인 기업이라는 것에 이견을 달 수는 없다. 많은 기업들이 애플을 닮고 싶어하고 비슷한 서비스를 만들어 내려 노력중이다.

애플의 직영스토어가 없는 한국에서는 이용할 수 없지만, 해외 애플 직영스토어들에서는 in store pick up 서비스라든지 지니어스 바(Genius Bar) 예약서비스들이 벤치마킹의 대상이다. 주요 목적은 온오프 연계와 관련되어 이들 서비스가 어떤 효과를 가져올지에 대한 것을 조사하는 것으로, 가장 일반적인 추측은 온라인 고객을 매장으로 유도하여 cross sell, up sell을 통해 매출을 증진시키는 목적의 서비스일 것이라는 점이다.

HBR의 Blog Forum에 올라온 전 애플 부사장인 Ron Johnson의 글은 이런 추측에 일침을 날린다. 애플 스토어의 직원들은 매출 증대가 목표가 아니라 고객과의 관계를 형성하고 고객을 행복하게 하는 것이 목표이며 매출에 따른 보상을 지급하지 않는다는 것이다. 다른 유통사들이 Cross sell, up sell을 통해 고객 지갑을 얇게하는 것을 목표로 하는 것과는 근본적으로 다른 목표를 추구한다고 말한다. 지니어스바의 예약 서비스는 온라인 고객을 매장으로 유도하기 위한 것이 아니라 지니어스 바의 인기가 너무 좋아서 손님이 몰려들다 보니 예약시스템을 도입하게 되었다는 이야기도 있다.

원문링크: http://blogs.hbr.org/cs/2011/11/what_i_learned_building_the_ap.html