Internet Life

Diary study의 기법 중 하나.

Diary study는 관찰 대상 사용자의 행동을 시간별로 기록해서 분석하는 연구 방법으로 인터넷에서는 사용자 경험(User experience) 조사 등에 활용.

조사시 관찰 대상은 일상 생활을 하면서 특정 event발생시 해당 상황을 문서에 기록해서 관찰자에 보고해야 함. 하지만 event발생시 마다 상황을 문서로 기록하는 것은 자칫 기록되는 양과 품질의 문제를 수반함.

예를 들어 이동 중 event발생시 또는 운전 중 event 발생시 문서로 기록할 수 없는 문제가 있음. 기록 가능한 상황에서 event를 회상하여 기록할 때는 기록의 내용이 부실해 질 수 있으며, 관찰 대상의 입장에서 사소하다고 판단되어 제외되는 기록들이 존재할 가능성이 높아짐. (관찰자 입장에서는 중요한 event임에도...)

이런 단점을 보완하기 위해 만들어 진 것이 Snippet Technique임.

모바일의 SMS, 음성 녹음, 사진 기능을 활용하여 이벤트 발생시마다 편한 방법으로 짧은 log를 기록하고, 일과 종료시 이 log들을 토대로 당시의 상황을 기록해서 관찰자에 보고하는 기법.

문서 기록보다 편리하여 기록되는 event양과 보고되는 보고서의 품질이 올라감.

Snippet Technique에 대한 자료: http://hci.stanford.edu/cstr/reports/2007-01.pdf

애플이 더이상 트랜드를 선도하지 못하고 일반적인 기업이 되어가고 있다는 말들이 나오고 있다. 그래도 아직은 소비자 가전분야에서 선도적인 기업이라는 것에 이견을 달 수는 없다. 많은 기업들이 애플을 닮고 싶어하고 비슷한 서비스를 만들어 내려 노력중이다.

애플의 직영스토어가 없는 한국에서는 이용할 수 없지만, 해외 애플 직영스토어들에서는 in store pick up 서비스라든지 지니어스 바(Genius Bar) 예약서비스들이 벤치마킹의 대상이다. 주요 목적은 온오프 연계와 관련되어 이들 서비스가 어떤 효과를 가져올지에 대한 것을 조사하는 것으로, 가장 일반적인 추측은 온라인 고객을 매장으로 유도하여 cross sell, up sell을 통해 매출을 증진시키는 목적의 서비스일 것이라는 점이다.

HBR의 Blog Forum에 올라온 전 애플 부사장인 Ron Johnson의 글은 이런 추측에 일침을 날린다. 애플 스토어의 직원들은 매출 증대가 목표가 아니라 고객과의 관계를 형성하고 고객을 행복하게 하는 것이 목표이며 매출에 따른 보상을 지급하지 않는다는 것이다. 다른 유통사들이 Cross sell, up sell을 통해 고객 지갑을 얇게하는 것을 목표로 하는 것과는 근본적으로 다른 목표를 추구한다고 말한다. 지니어스바의 예약 서비스는 온라인 고객을 매장으로 유도하기 위한 것이 아니라 지니어스 바의 인기가 너무 좋아서 손님이 몰려들다 보니 예약시스템을 도입하게 되었다는 이야기도 있다.

원문링크: http://blogs.hbr.org/cs/2011/11/what_i_learned_building_the_ap.html